有限会社 すずらん薬局

神奈川県横浜市泉区にある『有限会社 すずらん薬局』のブログ

投稿時間 : 20時00分55秒

カテゴリー : 指定なし(ブログ)

ジャンル : 医療コラム


代表の近藤です。


クレーム処理の続きです。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

初期対応がとても大切とのことでしたが・・・
 
クレーム処理のステップは・・・

 ①第一報に対して、温かみのある態度で接し、敵対者ではない姿勢を示す。

 ②クレームのある患者様や関係者の話を聞いて、その真意を確認し、整理する。

 ③予め、決められた手順に従って解決策を模索、または提案し、誘導する。

    前もって、トラブル事例における対応を取り決めておくことが大切ですね。


そして対応の仕方(べからず集)とは・・・

 ①高圧的な対応をしない(泥沼化への第一歩となってしまう)

 ②消極的・逃げ腰・官僚的と捉われる対応をしない

 ③クレームを無視・軽視・重要視しない態度をとらない

 ④クレーム内容を整理しないで、技術・法律知識を展開しない
   
    患者様のお話をしっかり聞き、しっかりと受け止めないといけないですね。

           
    
                 また次回続きを・・・・・


トラックバック(0)

トラックバックURL:

有限会社 すずらん薬局

カレンダー

2018年11月

    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

プロフィール

有限会社 すずらん薬局
〒245-0012
神奈川県横浜市泉区中田北1-7-13
TEL:045-805-0452
FAX:045-805-0452


最近の記事5件

最近のコメント

現在、コメントはありません。

カテゴリー

最近のトラックバック

現在、トラックバックはありません。

携帯版

リンク