有限会社 すずらん薬局

神奈川県横浜市泉区にある『有限会社 すずらん薬局』のブログ

投稿時間 : 17時40分51秒

カテゴリー : 指定なし(ブログ)

ジャンル : 医療コラム


代表の近藤です。


先日、在宅医療連携拠点事業研修会に出席しました。

接遇のトラブルについてのお話しがありましたのでご紹介を。

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 不満・不快な感情の中にある要求は何か?   

  感情的になっているので、具体的な内容を確認すること。     

      ①前提事実が正しく把握されているか?

      ②それに見合う要求なのか?

             ⇒バランスがとれているか?

               見合いがズレているのがクレーマー


※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

           接遇のトラブルのうち、『窓口の対応』が65.1%だそうです。
    
           最初の対応が大切ですね。

        そして、クレーム対応は『聞くこと』が大切とのこと。


                

                                       
   
                         続きはまた次回に・・・



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